Empresas mudam de estratégia para atrair os novos consumidores

O que se sabe sobre os consumidores que interessam à maioria das empresas? Que eles pertencem à Classe C, na grande maioria. E é para esta classe que as empresas de todos os setores desenvolvem ( ou tentam) estratégias especiais. Qual é a sua? (LCowell)
4 de fevereiro de 2013 | 10:25

A expansão da classe C na última década levou as empresas de serviços a traçar estratégias específicas para atender esse público. Atenta à escassez de mão de obra no Brasil para limpeza doméstica, a portuguesa House Shine chegou ao país no segundo semestre do ano passado oferecendo pacotes de serviços que incluem, além de profissionais, produtos, ferramentas, alimentação e transporte. "Vimos que havia uma carência no setor, porque a classe A tem empregado doméstico em casa, as classes D e E fazem o próprio serviço, mas a classe C só contava com a diarista, que está virando cada vez mais raridade no mercado", diz a diretora de expansão, Lilian Esteves.

Segundo ela, 40% dos clientes da empresa pertencem à classe média. Atualmente, a House Shine conta com 60 unidades no Brasil, mas a meta da companhia é ampliar esse número para 360 até o fim do ano, com a ajuda da classe média. Para tanto, a empresa aposta em preços. "Os pacotes que atendem a classe média giram em torno de R$ 100, que é mais ou menos o valor cobrado pelas diaristas em São Paulo, com a vantagem que o cliente não tem o compromisso de contratar toda semana ou a cada 15 dias", comenta Lilian.

Na D"pil, a estratégia para atrair a classe C é oferecer alternativas mais em conta para tratamentos de beleza que até pouco tempo atrás estavam restritos ao topo da pirâmide social. Cobrando R$ 55 na fotodepilação e R$ 65 pela sessão de redução de medidas, a companhia conquistou uma carteira de clientes composta em 70% pela classe média. "No começo, tivemos alguma dificuldade porque as pessoas desconfiavam do serviço. O preço que cobramos na depilação é um terço do cobrado no mercado. Trabalhamos com valores menores porque usamos uma tecnologia que oferece resultados semelhantes à depilação a laser, mas tem um custo menor", diz o diretor-geral, Marlon Sampaio. Hoje, segundo ele, cada unidade da empresa atende cerca de 450 clientes por mês.

Ao facilitar o pagamento e se aproximar fisicamente do consumidor, a companhia aérea Gol procura estreitar seu relacionamento com os clientes sem entrar em guerra de preços. Em 2011, a empresa abriu quiosques de atendimento em metrôs e shoppings de seis cidades no país, entre elas São Paulo e Rio de Janeiro. "Percebemos que o novo passageiro prefere o contato humano para realizar a compra de passagens", diz Marcus Vinicius Nunes, gerente geral e comercial de negócios.

Para ele, mais que desconto, o cliente busca bom atendimento e qualidade no serviço. Por isso, os esforços da empresa foram concentrados em orientar os clientes na compra e nos procedimentos de embarque.

O nível atual de preços de passagens aéreas, no entender de Nunes, não é um empecilho para a classe C. A possibilidade de dividir o pagamento em 36 parcelas, argumenta, torna o serviço acessível à população. "O Brasil é um país de dimensões continentais. A classe C vai voar cada vez mais. Estamos longe de ser um mercado maduro", diz, sem revelar, porém, números sobre a influência da classe média nos negócios da Gol.

Já a Vivo afirma que, nos últimos três anos, o uso de celular cresceu mais de 50%, em grande medida impulsionado pela classe C. Os clientes da empresa, segundo o diretor-executivo de estratégia e novos negócios, Daniel Cardoso, falam em média mais de 120 minutos por mês. "Nossa prioridade foi massificar os serviços. Lançamos ofertas agressivas para linhas pré-pagas e internet, além de ampliar nossa área de cobertura."

Não é raro encontrarmos consumidores, principalmente da classe média, com duas ou mais linhas telefônicas de operadoras diferentes. "Trabalhando fora, comecei a usar mais o celular. Tenho dois chips no mesmo aparelho, pois assim consigo aproveitar as promoções das operadoras", diz a consultora de vendas Patrícia Mota.

"As empresas perceberam que não são apenas as classes A e B que consomem serviços e garantem bons retornos. Muitas já desenvolveram estratégias para alcançar a classe C, mas ainda há muito o que fazer", diz o professor da Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo (FEA-USP), José Afonso Mazzon. Ele observa que ramos como o de previdência privada ainda não dispõem de serviços focados nas necessidades desse público.

Fonte: Jornal Valor Econômico em 4 de fevereiro de 2013 10:17

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